Customer Journey B2B, ¿Qué es? ¿Cómo lo creo? Y ¿Cómo funciona ?
Customer Journey B2B, ¿Qué es? ¿Cómo lo creo? Y ¿Cómo funciona ?
La experiencia que tienen los clientes a través de una compra es clave para que se pueda finalizar la conversión. Es importante planificar cada detalle de esta, tanto como producto en sí.
Hoy en día existen distintas formas en las que un cliente puede interactuar con las marcas gracias a los avances tecnológicos, mismos que hoy nos permiten saber de forma más accesible los gustos y preferencias de nuestra audiencia.
Para hacer del Customer Journey una experiencia fácil, agradable y exitosa existen varios pasos a considerar en este recorrido, iniciando por dar a conocer el producto hasta un “gracias por su compra” al finalizar.
El Customer Journey Map se usa como una herramienta para investigar analizar y encontrar puntos de mejora en la experiencia del usuario, sin perder de vista que nuestro principal objetivo es que el cliente atienda a nuestro call to action.
Para entender este proceso, se debe poner en el lugar del cliente, entender cuales son los factores que afectan la experiencia, esto ayuda a las empresas B2B a conectar los pasos que un lead toma para convertirse en un cliente potencial.
Pasos para crear un Customer Journey Map.
Perfil de cliente ideal o ICP: Ayuda a conocer el público objetivo, las expectativas y puntos débiles del cliente, es la descripción del consumidor que más se beneficiaría de tu producto o servicio, va a determinar si se está vendiendo de forma correcta y a las personas previstas.
Objetivos del cliente: Para este paso debemos respondernos preguntas clave como ¿Qué está buscando nuestro cliente? ¿Qué trata de resolver o por qué quiere comprar ese producto? .
Definir etapas: Los clientes B2B pasan por distintas etapas para finalizar la compra de productos o servicios. En cada punto de contacto la interacción la mentalidad de tu cliente va cambiado por lo que cada etapa debe ser distinta.
Planificar puntos de contacto: Se define como punto de contacto a cada actividad, campaña, lugar o contenido en donde se tiene contacto con el clientes y una amplia posibilidad de lograr los objetivos como sitios web, blogs, redes reuniones etc.
Objetivos: Tener claros los objetivos ayudará a identificar cada paso a implementar para poder cumplirlos.
Beneficios de tener un Customer Journey Map
Mejora la experiencia del cliente.
Aumento de ventas.
Estrategias de marketing y ventas.
Personalizar contenido.
Diseño de producto y UX.
Comprensión del ciclo de compra a través de clientes potenciales.
Optimización de canales de comunicación (sitio web , blog, RRSS).
Lealtad y engagement con el cliente.
Renovación y fidelización de contratos.
¿Cómo optimizar el customer journey map?
Implementación de herramienta digitales: Para optimizar toda la experiencia de compra y servicio a clientes.
Buyer persona: Identificar al público objetivo para adaptar las necesidades y expectativas del comprador.
Crear contenido real: Existen estudios que aseguran que antes de realizar una compra el cliente analiza al menos cinco productos más.
Clientes existentes: Incentivar la permanencia de clientes por medio de ventas u ofertas exclusivas.
El objetivo del Customer Journey Map es ayudar a las empresas a entender cada una de las necesidades y expectativas que los sus clientes tienen, es un elemento clave para el crecimiento estratégico a largo plazo.