Hoy en día existen distintas formas en las que un cliente puede interactuar con las marcas gracias a los avances tecnológicos, mismos que hoy nos permiten saber de forma más accesible los gustos y preferencias de nuestra audiencia.

Para hacer del Customer Journey una experiencia fácil, agradable y exitosa  existen varios pasos a considerar en este recorrido, iniciando por dar a conocer el producto hasta un “gracias por su compra” al finalizar.

El Customer Journey Map se usa como una herramienta para investigar analizar y encontrar puntos de mejora en la experiencia del usuario, sin perder de vista que nuestro principal objetivo es que el cliente atienda a nuestro call to action.

Para entender este proceso, se debe poner en el lugar del cliente, entender  cuales son los factores que afectan  la experiencia, esto ayuda a las empresas B2B a conectar los pasos que un lead toma para convertirse en un cliente potencial.

Pasos para crear un Customer Journey Map.

1. Perfil de cliente ideal o ICP:  Ayuda a conocer el público objetivo, las expectativas y puntos débiles del cliente, es la descripción del consumidor que más se beneficiaría de tu producto o servicio, va a determinar si se está vendiendo de forma correcta y a las personas previstas.

2. Objetivos del cliente: Para este paso debemos respondernos preguntas clave como ¿Qué está buscando nuestro cliente? ¿Qué trata de resolver o por qué quiere comprar ese producto? .

3. Definir etapas: Los clientes B2B pasan por distintas etapas para finalizar la compra de productos o servicios. En cada punto de contacto la interacción  la mentalidad de tu cliente va cambiado por lo que cada etapa debe ser distinta.

4. Planificar puntos de contacto: Se define como punto de contacto a cada actividad, campaña, lugar  o contenido en donde se tiene contacto con el clientes y una amplia posibilidad de lograr los objetivos como sitios web, blogs, redes reuniones etc. 

5. Objetivos: Tener claros los objetivos ayudará a identificar cada paso a implementar para poder cumplirlos.

Beneficios de tener un Customer Journey Map

1. Mejora la experiencia del cliente.

2. Aumento  de ventas.

3. Estrategias de marketing y ventas.

4. Personalizar contenido.

5. Diseño de producto y UX.

6. Comprensión del ciclo de compra a través de clientes potenciales.

7. Optimización de canales de comunicación (sitio web , blog, RRSS).

8. Lealtad y engagement con el cliente. 

9. Renovación y fidelización de contratos.

¿Cómo optimizar el customer journey map?

1. Implementación de herramienta digitales: Para optimizar  toda la experiencia de compra y servicio a clientes.

2. Buyer persona: Identificar al público objetivo para adaptar las necesidades y expectativas del comprador. 

3. Crear contenido real: Existen estudios que aseguran que antes de realizar una compra el cliente analiza al menos cinco productos más.

4. Clientes existentes: Incentivar la permanencia de clientes por medio de ventas u ofertas exclusivas.

El objetivo del Customer Journey Map es ayudar a las empresas a entender cada una de las necesidades y expectativas que los sus clientes tienen, es un elemento clave para el crecimiento estratégico a largo plazo.